Майкл БЭНГ: «Продавец – это современный заклинатель дождя»
В Челябинске побывал всемирно известный тренер по продажам Майкл Бэнг. Про него говорят, что он может продать что угодно и кому угодно. Основатель и президент Международной школы продаж (Великобритания), владелец консалтинговой компании Personal & Business Consulting (Нидерланды) в 90-х годах ХХ века стал обладателем титула «Лучший продавец года». Позже Майкл Бэнг занимался обучением персонала таких компаний, как Panasonic, Heineken, Nestle, Whirlpool, Toyota, Toshiba, Renault, Volvo, Land Rover, Unilever. Он свободно говорит на английском, немецком, французском, испанском и итальянском языках. Сейчас живет в России и осваивает русский. Умеем ли мы торговать, чем отличаются россияне от иностранцев, можно ли обойтись в этой сфере без обмана и стоит ли вкладывать деньги в продавцов? Об этом Майкл Бэнг рассказал в интервью нашему корреспонденту.
Стремление к идеалу
- В русском языке есть поговорка: «не обманешь – не продашь». Как вы относитесь к такому методу?
- Это нехорошая поговорка. Действительно, умелый продавец может продать лед эскимосам и песок бедуинам в Сахаре. Но для меня это неприемлемо, это уже не продажа, а обман. К сожалению, профессия продавца получила плохую репутацию именно потому, что многих людей обманывали. Знаете, как одно гнилое яблоко портит весь сад. И все же, по-моему, большинство продавцов в мире – честные люди, они пытаются помочь клиентам обрести нечто ценное. В конце концов, честная продажа гораздо эффективнее. Если вы обманете человека, в лучшем случае он купит у вас один раз. И вам придется все время бегать и искать новых покупателей, тогда как довольные люди сами вернутся к вам.
- Майкл, кто, по-вашему, может претендовать на звание идеального продавца?
- Идеальный продавец – это человек, который хорошо мотивирован, стремится быть успешным и понимает технологию продаж. Причем, он мотивирован не только на зарабатывание денег, но, прежде всего, на помощь людям. Сейчас конкурируют между собой уже не сами товары, а уровни сервиса, предоставляемого клиентам. Такова тенденция мировой практики продаж. Хороший продавец может работать с любым продуктом – от машины до иголки. Нужно влюбиться в товар, а потом продавать, подбирая «верный ключик» к каждому клиенту. Гораздо легче заниматься бизнесом в гармонии, чем в конфликте. Бизнес успешен, когда отношения сторон основаны на сценарии win-win («выигрыш – выигрыш»). То есть я выигрываю, когда выигрываете вы: клиент получает пользу от покупки у меня, а я – от прибыли за товар или услугу.
Плата за результат
- Каковы типичные ошибки продавцов?
- Первое, чего не должен делать продавец, - подбегать к клиенту, когда он только заходит в двери и говорить: «Могу я вам чем-то помочь?» Скорее всего, клиент скажет: «Нет, я просто смотрю», и вы его потеряете. Контакт с потенциальным покупателем завязывать нужно, но так, чтобы он чувствовал себя комфортно. Вопросы продавца не должны звучать, как допрос в милиции. Классическая ошибка, когда продавец начинает слишком много говорить о своих ощущениях. Например, клиент примеряет костюм. Зачем высказывать свое мнение о том, подходит костюм или нет? Спросите самого клиента: "Ваш ли это размер?", "Удобно ли вам в нем?" и так далее. В любом случае вы должны показать, что искренне интересуетесь человеком и его проблемами, сделать так, чтобы человеку захотелось иметь с вами дело. Покупка - это удовольствие. И продавец должен сделать все, чтобы клиент почувствовал эту радость.
- Необходимо ли собственнику фирмы владеть технологиями продаж или достаточно обучить своих продавцов?
- В идеале сам владелец должен быть хорошим продавцом. Дело в том, что продажа – это не только действие по отношению к клиентам. Искусство продавать – это умение изменять мнения людей. Мы каждый день пытаемся это делать. Даже общение с детьми и супругами – это тоже продажа. Грудной ребенок хочет кушать. Что он делает? Продает идею маме – пищит, хнычет, раскрывает ротик. Родители требуют от детей уборки в комнате или хороших оценок в школе. Но бесконечное вдалбливание «ты должен, ты обязан» будет расценено скорее как давление, а нужно учиться убеждать (например, пообещать сходить в кино или купить долгожданный велосипед). Каждый день мы убеждаем в чем-то других людей. В древности во время засухи индейцы приглашали шамана, который с помощью ритуальных танцев и заклинаний мог вызвать дождь. В современном деловом мире в роли "заклинателя дождя" выступает продавец.
- В объявлениях о приеме персонала часто встречается следующая фраза: без опыта работы в советской торговле. Насколько оправданно подобное ограничение?
- Если бы я принимал кого-то на работу, то, в первую очередь, смотрел бы, насколько человек способен продавать, насколько он мотивирован и обучаем. Не думаю, что прошлый опыт имеет такое большое значение. В продажах нам платят не за знания, а за результат. Если честно, для меня не имеет значения ни возраст, ни стаж, ни опыт работы.
От педантизма до раскованности
- Каковы национальные различия в поведении покупателей в разных странах, которые нужно учитывать продавцам?
- Есть базовые принципы продаж, работающие во всем мире. Но использовать их нужно по-разному, с учетом ментальных особенностей. Например, в Германии люди более рациональны и консервативны, поэтому продавец или менеджер должен быть строго одет, приходить вовремя, говорить четко и вежливо. Как только вы начнете расхолаживаться, бюргер постучит по часам: мол, время – деньги, давайте к делу. А в Италии народ более эмоциональный, и вам легко простят опоздание. В Англии беседу начинают с обсуждения погоды и прочих нейтральных тем, к сути вопроса переходят позже. В США нормально относятся к использованию продавцом жаргонных словечек и даже нецензурных выражений. Что касается России, то здесь скорее смешанный тип отношений. У вас самая большая страна (11 часов лета из одного конца в другой), экстремальные перепады климата (от минус 30-40 градусов зимой до плюс 30-40 летом), разница в зарплатах (кто-то получает очень много денег, а у кого-то их вообще нет). Поэтому продавцы должны быть компетентными специалистами и, конечно, психологами. Российским покупателям, на мой взгляд, импонирует спокойный стиль общения, своего рода дружеские советы, нежели экспрессивные возмущения по поводу сомнений о цене и качестве товара.
- Где работают самые хорошие продавцы?
- Они есть в каждой стране. Очень много ярких представителей профессии в Америке. Сейчас продвигается Азия – Индия и Китай. В Оренбурге я зашел в салон, где продавали одежду Хьюго Босс. Прекрасный интерьер, замечательный товар, но продавцы… Они создавали абсолютно некомфортную атмосферу – не разговаривали с клиентами, демонстрировали высокомерие. Чуть позже мы с женой зашли на рынок. Уже через две минуты вокруг нас было пятнадцать бабушек, предлагающих пуховые платки. Они были потрясающими – улыбались, смеялись, с энтузиазмом рассказывали и показывали свои творения. Это были действительно хорошие, мотивированные продавцы, которые ценят и любят то, что продают. В итоге мы купили с десяток платков – для всех родственников и друзей. А на прощание я сказал этим чудным женщинам, что они более достойны работы в том самом эксклюзивном магазине, что находится недалеко от рынка.
Жену нашел… в магазине
- Что вас больше всего удивило в первый приезд в Россию?
- Аэропорт. Это был 1997 год. Я прилетел в Шереметьево и немножко удивился отсутствию… дружелюбия. Мрачные лица, в международном аэропорту нет даже дежурного плаката «Добро пожаловать в Россию!» Сейчас ситуация меняется, пример тому - Домодедово. Теперь я гораздо лучше знаю русских людей, у них большое сердце. Другой момент - у вас много людей с высшим образованием, но в торговле не хватает высококлассных специалистов. Наверное, это следствие плановой системы бывшего СССР, когда не было необходимости в грамотных менеджерах, маркетинговых исследованиях и рекламе товаров. Многие из тех, кто работает в торговле, пришли сюда только потому, что ничего лучше найти не удалось. Думаю, что в России это самая главная проблема.
- У вас русская жена. Где вы встретились?
- Мы познакомились два года назад в Барнауле. Она работала в салоне эксклюзивной одежды итальянских брендов, куда я зашел после семинара. В каждом городе я обязательно посещаю магазины, делаю покупку и с профессиональной точки зрения оцениваю компетентность продавца и торгового сервиса. Моя жена – женщина красивая, но главное – она была просто идеальным продавцом. Именно поэтому и привлекла мое внимание. Вы знаете, в то время я только-только переехал из Европы в Америку, не собирался менять место жительства и уж тем более не планировал жениться в России. Но все изменилось в одночасье. В России у меня теперь много работы, здесь любимая женщина, и я счастлив.
Фото автора.